落實(shí)責任制，實(shí)現以制度對員工的管理和驅動(dòng)

按照物業(yè)公司的統一要求，各分公司客服部進(jìn)行了配套制度改革，建立了各方面的管理責任制，這主要包括：

       建立首問(wèn)責任制度。由部門(mén)經(jīng)理統一負責，各管理人員實(shí)行分工統籌的分片包干責任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進(jìn)行分片負責，每位員工對自己責任區從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問(wèn)題的處理建立首問(wèn)責任制度。

       建立績(jì)效考核制度。收費工作一直是客服部難度***大的工作。收費工作實(shí)施績(jì)效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現，工作業(yè)績(jì)進(jìn)行績(jì)效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率?？?jì)效工作獎金的發(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績(jì)效考核的目的和效果。

       堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率。各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。

       催費形式多樣化。加強節假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則?？头恳郧爸饕扇〉霓k法，是電話(huà)和張貼書(shū)面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題。因此，根據小區的特點(diǎn)利用節假日或夜間去業(yè)主家收費，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會(huì )，同時(shí)，確保樓長(cháng)和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過(guò)日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側面了解業(yè)主的家庭特征、生活規律、基本經(jīng)濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率。

       收費措施服務(wù)化。通過(guò)提高業(yè)主滿(mǎn)意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費的基礎。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區存在的工程遺留問(wèn)題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進(jìn)行梳理、劃分開(kāi)發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責任，有重點(diǎn)、有步驟的解決問(wèn)題，利用物業(yè)項目現有的資源，爭取社會(huì )資金投入，不管問(wèn)題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。

       以“畫(huà)句號工程”為切入點(diǎn)，解決老、難、拖欠費戶(hù)的問(wèn)題?？头酷槍ξ飿I(yè)欠費戶(hù)制定了“畫(huà)句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問(wèn)題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長(cháng)和業(yè)主約定時(shí)間，再由客服部經(jīng)理入戶(hù)進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門(mén)人員現場(chǎng)共同交流，采取現場(chǎng)處理和限期整改的辦法，無(wú)論事情大、小、輕、重快速解決。通過(guò)溝通和解決實(shí)際問(wèn)題，繳費率立竿見(jiàn)影地提升上來(lái)。對個(gè)別惡意欠費且較多的業(yè)主通過(guò)發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：度第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)滿(mǎn)意率為95.9%。

開(kāi)展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓和具體工作相結合

       一是，對本部門(mén)員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓，舉辦收費技巧交流會(huì )，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費技能。同時(shí)，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進(jìn)一步地落實(shí)了績(jì)效考核制度。

       二是，定期召開(kāi)業(yè)主欠費情況分析會(huì )，重點(diǎn)針對長(cháng)期欠費戶(hù)，分析具體原因，同時(shí)讓其他部門(mén)參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。

       三是，客服部和居委會(huì )選出各樓業(yè)主代表，會(huì )同派出所管片民警一起和欠費戶(hù)進(jìn)行溝通，通過(guò)他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區的和諧，共同維護小區的保潔、秩序維護和設施設備。

       四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規舉辦專(zhuān)題學(xué)習班。同時(shí)邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。

       五是，每次接到業(yè)主報修電話(huà)或者替業(yè)主代收郵件時(shí)，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，我們在維修和送郵件時(shí)，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費的宣傳。

       六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監督其按計劃進(jìn)行員工培訓，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

擺正位置，開(kāi)展多種活動(dòng)，建設和諧小區

       物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價(jià)值的服務(wù)，贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意是物業(yè)服務(wù)永遠追求的目標?？头渴菍?shí)施具體工作的重要部門(mén)，一點(diǎn)一滴的工作都會(huì )給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來(lái)影響。幾年來(lái)，客服部始終堅持：春節前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著(zhù)凜冽的寒風(fēng)，到小區向業(yè)主拜年，同時(shí)，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時(shí)，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動(dòng)，讓業(yè)主們在小區內就感受到元宵佳節的傳統氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀(guān)影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動(dòng)；圣誕節我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動(dòng)。每次前來(lái)參加活動(dòng)的業(yè)主絡(luò )繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當其中的組織者和參與者，在活動(dòng)中拉近了與業(yè)主的距離。每年當中，客服部員工都會(huì )為業(yè)主結婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調安保部根據車(chē)型安排婚車(chē)在小區的進(jìn)出線(xiàn)路。為了推動(dòng)收費工作，只要力所能及的事情我們都會(huì )去做。

提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓，提高服務(wù)質(zhì)量

       客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著(zhù)物業(yè)收費成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。公司各客服部在做好收費工作的基礎上，重點(diǎn)抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統一著(zhù)裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習現代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹(shù)立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會(huì )換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當成自己的事情對待；使員工認真用物業(yè)服務(wù)標準要求自己，從這些標準中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施。